Bankacılık, e-ticaret, perakende, teknoloji, eğitim ve danışmanlık gibi birçok sektörü kapsayan müşteri deneyimi yönetimi ekosistemi, Yapay Zeka (AI) teknolojilerini en yoğun kullanacak alanlardan biri. Adeta yardımcı pilot görevini üstlenen AI ürünleri, çalışma süreçlerinde müşteri temsilcisinin kulağına sürekli bilgi fısıldıyor.
AI’nin müşteri temsilcilerine katkısı
Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD) Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, yapay zekanın çalışanlar ile rakip olmadığını şu sözlerle açıkladı:
“AI, müşteri temsilcilerimizin yeteneklerini artıran, verimliliği ve empatiyi güçlendiren yardımcı pilot görevi üstleniyor.”
Personelin güçlendirilmesi ve hatasız işlemler
Dijitalleşmenin müşteri deneyimi ekosistemini büyütürken, bazı sancılar da yarattığına dikkat çeken Banu Hızlı, “Kurumların, markaların ya da organizasyonların yaptığı en büyük hatalarının başında, dijital teknolojiyi var olan süreçlerin içinde sadece bir kesit olarak koyma çabası gelir. Bazen bu maliyet odaklı da olabiliyor. Oysa tüm bu dönüşümleri yaparken esas merkeze konulması gereken müşteridır. Onların dijital kanal ya da yapay zeka sürecinde pürüzsüz bir geçiş yaşaması gerekir. Tasarımların hepsi güzel niyetle başlasa da, bu tasarımların müşterinin yaşadığı değişimi ölçmek yerine yalnızca bir kesite odaklanarak yapılması yanlıştır.” dedi.
Yapay zeka ile birlikte self servis alanlarının geliştiğine vurgu yapan Hızlı, “Ekosistemimizde chatbot uygulamalarını görmeye başladık. Müşteri, kimseyle temas etmeden işlemlerin bazılarını kendisi yapabiliyor. Şimdi ise yapay zeka, müşteriye hizmet veren personelin güçlendirilmesi ve işlemlerin hatasız sonuçlanması, hizmet kalitesinin artırılmasına destek olmak için kullanılan bir araç haline geldi.” ifadelerini kullandı.
Günümüzde müşteriye odaklanma
Günümüzde her marka aslında bir müşteri deneyimi markasıdır ifadesiyle, AI ürünlerinin her yerde henüz kullanılmadığını, fakat ekosistem içinde bu fırsatı büyük bir avantaj olarak gördüklerini belirten Banu Hızlı, şunları söyledi:
“Günümüzde her marka, aslında bir müşteri deneyimi markası oldu. Hepsinin merkezinde müşteri deneyimi bulunmalı. Çünkü fark yaratan, müşteriye yaşatılan deneyimdir. Deneyime eklenecek her türlü fırsatı yeni gelişen teknolojilerde görebiliyoruz. Bunların bir kısmı kullanılmaya başlandı, bir kısmı da çok yakın gelecekte devreye alınacak.”
Kullanılan AI ürünlerinin oto-nom karar alabilen yapay zekadan oluştuğunu belirten Hızlı, sözlerine ekledi:
“Bilgi tasarımı yapan süreçler, bazen müşteri temsilcilerimiz için engel teşkil edebiliyor. Nihayetinde bazen hatalar yapılabiliyor. Bu teknolojilerin gelişmesiyle birlikte, aslında iki tarafın da yakınsadığı bir gelecekten söz edebiliriz. Çalışanlarımızın yanında, co-pilot gibi destek veren yapay zeka ile, insandan insana hizmet almak arasında farklı bir deneyim yaratıyoruz. Bunun daha da gelişeceğine inanıyoruz.”
AI’nin çalışanları desteklemesi
Müşteri temsilcilerinin yeteneklerini artıran, verimliliği ve empatiyi güçlendiren AI ürünlerinin ekosistem içindeki kullanım alanlarından bahseden Banu Hızlı, şunları dile getirdi:
“Özellikle elektronik sektöründe kullanılan bu ürünler; 300-400 farklı ürün içeriyor ve müşteri temsilcisinin bunların hepsini bilmesini bekleyemeyiz. Bu sebeple, bilgileri hafızasında tutabilecek ve müşteriye yöneltilen sorulara anında cevap verebilecek yapay zeka ürünleri kullanıyoruz. Bu sayede, müşteri temsilcimizi desteklemeye çalış.
